Nel settore sanitario, la qualità del servizio e l’esperienza del paziente sono fattori fondamentali per il successo di un centro medico. Uno degli strumenti più efficaci per misurare la soddisfazione dei pazienti è il Net Promoter Score (NPS), un indicatore che aiuta a valutare la probabilità che un paziente raccomandi il servizio ricevuto ad amici o parenti.
Cos’è il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score è una metrica che misura la fedeltà e la soddisfazione del paziente attraverso una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti il nostro ospedale a un amico o a un familiare?". In base alla risposta fornita, i pazienti vengono suddivisi in tre categorie:
Promotori (punteggio 9-10): Pazienti altamente soddisfatti, fedeli e propensi a raccomandare il centro.
Passivi (punteggio 7-8): Pazienti soddisfatti ma non abbastanza entusiasti da promuovere attivamente il servizio.
Detrattori (punteggio 0-6): Pazienti insoddisfatti, con un’alta probabilità di condividere esperienze negative.
La formula per il calcolo dell'NPS
Il punteggio NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Ad esempio, immaginiamo di fare un sondaggio su 100 pazienti e di ottenere i seguenti risultati:
50 Promotori (50%)
40 Passivi (40%)
10 Detrattori (10%)
In questo caso, il punteggio NPS sarebbe:
NPS = %Promotori - %Detrattori
NPS = 50% - 10%
NPS = 40
Nel settore sanitario, la media globale del punteggio NPS è 38. Un punteggio inferiore può indicare troppi detrattori e la necessità di migliorare l'esperienza del paziente.
Perché l’NPS è importante per la Sanità
Fornisce un feedback sulla situazione attuale, evidenziando punti di forza e aree di miglioramento nell’esperienza del paziente, permettendo interventi mirati e obiettivi concreti per ottimizzare il servizio.
Misura l’impatto dei cambiamenti consentendo il confronto dei dati prima e dopo l’adozione di nuove strategie e rispetto agli standard di settore.
Migliora l'esperienza complessiva dei pazienti grazie a feedback concreti e specifici, aumentando la loro soddisfazione e, di conseguenza, la loro fedeltà e la probabilità che raccomandino i servizi ad altri.
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Come integrare i Sondaggi NPS nelle strategie di crescita
La soluzione progettata da TuoTempo per la raccolta dei feedback dei pazienti sulla loro esperienza in struttura consente di:
Inviare Sondaggi NPS: è possibile inviare automaticamente sondaggi NPS ai pazienti, chiedendo quanto è probabile che raccomandino il centro su una scala da 0 a 10, dove 0 indica molto improbabile e 10 molto probabile. Il sondaggio sarà associato alla prestazione erogata e si possono definire i tempi di invio (es. 24h dopo la visita) e il canale di comunicazione tra email, SMS o WhatsApp.
Ricevere feedback: per esprimere il proprio punteggio, il paziente deve rispondere solo con un numero da 0 a 10. Se affiancato alla raccolta di feedback qualitativo tramite questionari di soddisfazione, l’NPS consente di valutare in maniera più completa l’esperienza del paziente.
Ringraziare i pazienti: dopo aver inviato la sua risposta, il paziente riceve un messaggio automatico di ringraziamento dal centro.
Analizzare i risultati: TuoTempo elabora immediatamente i feedback raccolti e classifica i pazienti, segmentandoli in percentuale nelle categorie Promotori, Passivi, Detrattori. Tutti i feedback ed eventuali commenti sono accessibili in tempo reale all'interno della piattaforma di gestione.
Trasformare i feedback in opportunità
Dopo aver ricevuto i feedback, è fondamentale gestire le risposte in base al punteggio ottenuto per consolidare il rapporto con i pazienti. TuoTempo fornisce ai centri medici ulteriori strumenti aggiuntivi per convertire i feedback in opportunità, a seconda della categoria:
Detrattori: è consigliabile eseguire un follow-up adeguato con i pazienti detrattori, mostrando loro che il loro parere è significativo e che ogni feedback viene considerato con molta attenzione. Con TuoTempo, è possibile personalizzare un modello di risposta e includere, ad esempio, un link a un modulo online che il paziente può compilare. Questo modulo può successivamente generare un nuovo lead in LeadFlow, consentendo agli operatori di contattare il paziente.
Passivi: si potrebbe personalizzare il modello di ringraziamento inserendo, ad esempio, un codice sconto una tantum da offrire ai pazienti classificati come passivi. Questo approccio non solo mira a migliorare il rapporto con questi pazienti, ma serve anche a dimostrare che il loro feedback è apprezzato e incoraggiarli a tornare per ulteriori servizi, aumentando così la loro fedeltà e coinvolgimento con il centro medico.
Promotori: attraverso un messaggio su WhatsApp, è possibile invitare i pazienti classificati come promotori a scrivere una recensione aggiuntiva su un'altra piattaforma, come MioDottore, Google Maps, Facebook, Yelp e simili. Questo approccio può essere particolarmente efficace per migliorare la reputazione online del centro e attirare nuovi potenziali pazienti.
In conclusione, sfruttare i dati raccolti tramite sondaggi NPS permette di attuare cambiamenti mirati e migliorare il livello di soddisfazione generale dei pazienti, rafforzando la loro fiducia e fedeltà e favorendo una cultura orientata all’evoluzione continua che pone il paziente al centro delle cure.
