Alla luce degli ultimi dati disponibili, è possibile fotografare l'Italia digitale alla vigilia della pandemia globale: nel gennaio 2020 si registravano 50 milioni di persone connesse e circa 80 milioni di utenti in possesso di uno smartphone per una popolazione residente di 60 milioni, con in media più di un device a testa per abitante.
Con il digitale sempre più presente, le abitudini degli italiani erano già state influenzate, seppur lentamente, dalla praticità fornita da internet che ormai da tempo aveva fornito soluzioni che consentissero l’accesso a moltissimi servizi in maniera semplice e veloce, aumentando la competitività fra fornitori e modificando di conseguenza il comportamento dei consumatori. Da allora, lo stato di emergenza epidemiologica da Covid-19 ha reso necessario trovare ulteriori strategie che accorcino le distanze in un momento in cui viene chiesto di mantenerle. Molte risposte in tal senso sono state fornite dal digitale, coinvolgendo anche settori e categorie di popolazione storicamente più restii ai cambiamenti tecnologici.
Trattandosi prima di tutto di un’emergenza sanitaria, proprio il settore della Sanità è stato quello che ha dovuto accelerare un cambiamento per poter gestire necessità sempre crescenti e ridurre le distanze fra i pazienti e le strutture sanitarie. I traguardi raggiunti nell'adozione di soluzioni di sanità digitale, che rappresentano già oggi un'eredità importante, probabilmente non saranno reversibili nemmeno in un ipotetico scenario post-pandemia.
Allo stesso modo, il processo di digitalizzazione del paziente era iniziato prima della pandemia epidemiologica, ma si è senza dubbio intensificato negli ultimi mesi, incrementando la richiesta di soluzioni digitali che facilitino l'assistenza sanitaria e la gestione delle nuove esigenze in totale sicurezza. Per provare a definire lo scenario attuale, un contributo interessante viene fornito quindi dalla conoscenza di come le strutture sanitarie si stanno adattando al profilo del paziente, sempre più connesso ed esigente.
Se il comportamento del paziente cambia, infatti, anche le istituzioni sanitarie devono cambiare per restare al passo con l’evoluzione del settore e garantire servizi migliori.
Caratteristiche del paziente moderno
Fino a non molto tempo fa si tendeva a considerare il percorso del paziente esclusivamente attraverso le lenti della struttura sanitaria, ma le nuove tendenze nella fruizione dei servizi rendono necessario andare oltre e pensare all'esperienza del paziente nel suo insieme, compresa quella virtuale.
Ma chi è questo paziente più connesso e più esigente? Come poter superare le sue aspettative, assicurando la sua soddisfazione?
Il profilo del paziente moderno cerca:
- Procedure semplici e veloci nell'accedere ai servizi e ai pagamenti;
- Professionisti preparati che seguano le innovazioni tecnologiche;
- Accesso trasparente alle informazioni e ai fascicoli sanitari elettronici;
- Maggior coinvolgimento in tutte le tappe del proprio percorso;
Gran parte delle sue ricerche su strutture sanitarie e medici avviene online e si avvale del passaparola digitale attraverso la consultazione di recensioni in rete di altri pazienti che condividano le proprie esperienze sulle prestazioni ricevute.
In relazione alla telemedicina, inoltre, nell'ultimo anno sono diventati sempre più richiesti dei sistemi specifici che garantiscano la perfetta prestazione a distanza degli operatori sanitari e riducano al minimo la necessità di spostamenti per il paziente. Il tempo impiegato per il viaggio, lo stress del traffico, i costi del pendolarismo e, soprattutto, i rischi di esposizione al contatto nell'ambiente ospedaliero sono alcuni dei problemi che i pazienti sono stati in grado di evitare attraverso i videoconsulti medici.
Di conseguenza, le aziende sanitarie si sono dovute preparare al meglio per offrire un servizio assistenziale che andasse ben oltre il modello tradizionale, investendo in tecnologia e innovazione e approcciando il trattamento terapeutico dal punto di vista del paziente e delle sue esigenze fisiche, psicologiche e sociali, per tutte le fasi del suo percorso.
Vantaggi della digitalizzazione
I vantaggi dell’esperienza digitale sono numerosi, sia per il paziente che per le strutture sanitarie stesse.
Tra i maggiori benefici della digitalizzazione sanitaria vi sono la semplificazione di prenotazione delle prestazioni attraverso moduli dedicati online, riduzione delle pratiche amministrative e delle risorse dedicate grazie all'assistenza virtuale che permette di pianificare e gestire gli appuntamenti, eliminazione degli errori attraverso l’automazione dei processi. E ancora, pratiche di accettazione e sale di attesa virtuali che riducono i tempi di attesa e le presenze in sala, videoconsulti specialistici a distanza accessibili da qualsiasi luogo, condivisione veloce della documentazione medica in remoto e pagamenti online in sicurezza a partire dalla prenotazione stessa degli appuntamenti.
Diventa quindi fondamentale investire in strumenti che garantiscano efficienza e agilità in questo processo di modernizzazione e che permettano di raggiungere servizi di alto livello per ciascuna tappa del Patient Journey. Più gli strumenti di servizio sono user-friendly, pratici e sicuri, maggiori sono le possibilità di fidelizzare i pazienti.
Le aziende sanitarie che stanno vivendo la trasformazione digitale stanno già raccogliendo i risultati dell’implementazione di processi molto più efficienti, soprattutto in termini di soddisfazione dei pazienti che trovano una risposta concreta alle loro nuove esigenze.
