Tempo fa abbiamo parlato dell’importanza dei KPI sanitari, ovvero quegli indicatori sintetici che racchiudono alcuni aspetti del funzionamento di un’azienda sanitaria. Alcuni esempi di questi sono il Lead Time medio dell’evasione delle richieste del paziente o il tasso di No Show. Per amor di completezza, oggi parliamo di altri tipi di indicatori lato paziente (patient-side KPI) utilizzati nella pratica comune che possono essere particolarmente utili nel misurare il risultato finale della qualità dei servizi sanitari offerti. 

Perché i KPI patient-facing sono importanti?

Come il cruscotto di un’auto, anche l’insieme dei KPI sanitari deve contenere tutte le informazioni riguardo il funzionamento di una struttura sanitaria i modo sintetico e sufficientemente puntuale. Le metriche che riguardano la soddisfazione del paziente, il suo valore prospettico e la sua fedeltà comportamentale sono essenziali per tre ragioni principali: 

1. Capire il funzionamento della struttura sanitaria in termini di risultato;
2. Tenere sotto controllo e ottimizzare i costi collegati alle visite;
3. Generare un bacino di pazienti soddisfatti, aumentando la sostenibilità dell’offerta a lungo termine; 

Vediamo dunque tre KPI sanitari lato paziente, fondamentali per capire il funzionamento di un Centro Medico, Ospedale o Poliambulatorio. 

Il Patient Lifetime Value

Il Patient Lifetime Value (PLV) è un indicatore estremamente prezioso che ci consente di capire quanto valore genera ogni cliente che usufruisce dei servizi sanitari nell’intera durata del suo rapporto con la struttura. L’unicità di questo indicatore deriva da due aspetti principali. 

Super-facile da ottenere

È estremamente semplice da calcolare: è sufficiente infatti moltiplicare il valore medio di una vista per il numero medio di visite annuali a paziente, per il numero di anni in cui il paziente medio necessita di assistenza. Ad esempio, appena entra un nuovo paziente nel Centro sappiamo istantaneamente che apporterà, in media, un valore di 1200€ in totale, se il valore medio di una visita è 80€, che in media ne farà 1.5 all’anno per i prossimi 10 anni.

PLV = Prezzo medio x Visite medie per paziente x Anni di assistenza

Personalizzabile e flessibile

L’arguto e scaltro lettore di Digitalizzazione Sanitaria, il Blog di TuoTempo, si sarà sicuramente accorto di una grave approssimazione: mettiamo pure che questo cliente valga 1200€, però non possiamo non considerare i costi collegati alla prestazione! E poi i costi fissi della struttura! E, soprattutto, i costi derivanti dalle spese di marketing e comunicazione dove li mettiamo?

Caro lettore, in redazione siamo d’accordo e rilanciamo l’offerta: questo indicatore sintetico può persino includere i costi fissi e variabili della visita e persino i costi di acquisizione. Ad esempio, per una struttura con una marginalità del 20% (ovvero, l’80% della prestazione è rappresentato da costi fissi e variabili) e che spende 50€ a paziente per messaggistica, campagne marketing, pubblicità sui Social e su Google oltre che per eventi e promozioni, possiamo calcolare il Valore Marginale del Paziente (Patient Marginal Value, PMV):

PMV = Patient Lifetime Value - (Costi fissi + Costi variabili + Costi di acquisizione)

PMV = 1200€ - (96€ + 50€)

PMV = 190€

Questo indicatore indica sostanzialmente che il Paziente appena entrato apporterà un valore medio di 190€ nel corso dell’intera durata del rapporto con la struttura sanitaria. Possiamo ulteriormente approfondire questo indicatore e calcolarlo per specializzazione: otterremo risultati diversi in relazione alla durata del rapporto, al prezzo medio e alla frequenza delle prestazioni per paziente. 

Il Patient Retention Rate

Un altro indicatore sintetico fondamentale è il Patient Retention Rate (PRR), che indica il tasso di ricambio dei pazienti nella struttura. Il calcolo di questo indicatore è relativamente semplice: 

PRR= (Tot. Pazienti di fine periodo - Nuovi pazienti) / Tot. Pazienti di inizio periodo x 100

Questo indicatore è particolarmente importante perché è in grado di dare due informazioni. Prendiamo, ad esempio, un PRR del 75%:

• Innanzitutto, la nostra struttura è in grado di ritenere ¾ dei pazienti da un anno all’altro, al netto dei nuovi. 
• Inoltre, sappiamo che ogni 4 anni c’è un rinnovamento integrale dei nostri pazienti. 

Sostanzialmente, più si abbassa questo valore, più dobbiamo preoccuparci: la diminuzione della fedeltà comportamentale dei pazienti segnalata dal PRR potrebbe mettere a repentaglio la sostenibilità prospettica dei nostri servizi, alzando il peso dei costi sommersi e derivanti dalle inefficienze. dell’abbassamento della fedeltà comportamentale dei pazienti. 

Il Net Promoter Score

In questa disamina sintetica degli indicatori sanitari fondamentali non poteva mancare il Net Promoter Score. Pur non essendo un indicatore specifico del settore sanitario, è sia molto facile da ottenere che estremamente utile per monitorare la soddisfazione del paziente. Si calcola chiedendo semplicemente ai pazienti di valutare da 1 a 10 il servizio ricevuto (o alcuni aspetti di esso) e poi si procede sottraendo al numero dei promoter (tutti i voti tra il 9 e il 10) il numero dei detractor (tutti i voti compresi tra 0 e 6):

NPS = (% di voti tra il 9 e il 10) - (% di voti tra 0 e 6)

UN NPS al di sotto del 20% rappresenta un campanello di allarme; al di sopra del 60% è considerato estremamente buono. La validità del Net Promoter Score risiede nel fatto che restituisce una stima realistica dell’impatto netto dei pazienti che, soddisfatti, promuoveranno il nostro servizio, e di quelli che, insoddisfatti, lo sconsiglieranno attivamente.

Per concludere, un cruscotto di indicatori sullo stato di salute di una struttura sanitaria non può proprio prescindere dai KPI patient-facing.  Questi indicatori si rivelano essere fondamentali per individuare eventuali problematiche soggiacenti o per aumentare il valore del paziente, migliorando il servizio e la soddisfazione.