In tutte le strutture Sanitarie, pubbliche o private, gli appuntamenti presi e non rispettati, comunemente identificati con il termine “No Show”, generano considerevoli problemi, in primis di natura contabile, con un notevole impatto sulle fatturazioni per mancati guadagni. Nell’essenziale un “No Show” costituisce un problema organizzativo non di poco conto: basti considerare che il “No Show”, mentre difficilmente può essere reclamato dalla struttura sanitaria che lo ha subito, si traduce immediatamente in un costo non recuperabile, privando lo slot in agenda occupato della marginalità necessaria a sopperire i costi di esercizio.
La frontiera della lotta ai No-Show
La lotta al No Show si può realizzare attraverso vari metodi. Qualche tempo fa, mi è capitato di entrare in contatto con un algoritmo di natura statistica, la cui realizzazione è certamente molto complessa. Il metodo statistico prevede la realizzazione di una funzione stocastica basata sull'analisi dei dati provenienti dall'implementazione pratica in un centro sanitario di una certa rilevanza e dimensione. Questi dati, seppure anonimi, devono necessariamente includere informazioni personali e amministrative dei pazienti, insieme alle visite programmate e disattese, in svariate tipologie di strutture e di diversa provenienza geografica.
L’analisi stocastica genera una segmentazione che consente di identificare la frequenza dell’occorrenza dei “No Show” nelle varie fasce di pazienti, consentendo di ottenere una funzione probabilistica che descrive l’occorrenza di questo fenomeno in rapporto a diversi parametri significativi come, ad esempio, la quantità, la qualità o la tipologia di prestazioni prenotate.
Una funzione statistica sarebbe in grado di restituire come risultato la probabilità del “No Show” per singola agenda, per singolo medico o per ogni giornata lavorativa. Perciò, sulla base di questo calcolo probabilistico risulta possibile sviluppare un algoritmo di overbooking strategico che da un lato metta al riparo da eventuali comportamenti poco affidabili e dall’altro consenta di abbattere la percentuale dei “No Show”. Questo modello predittivo, in poche parole, dato un determinato insieme di caratteristiche è in grado di suggerire delle strategie di overbooking mirato, tenendo sotto controllo i tempi di attesa.
C'è da chiedersi: è l'unica soluzione?
La mia risposta è certamente negativa: come Software Engineer, prima di affidarmi ad algoritmi probabilistici, cerco sempre di trovare soluzioni deterministiche che possano condurre, se non alla risoluzione del problema, quantomeno alla riduzione del suo impatto sull’organizzazione e sui costi.
Il primo di tutti i metodi di lotta al “No Show” è Il messaggio di reminder. Oggi, tutti i sistemi gestionali che si occupano di prenotazioni prevedono la possibilità dell’invio di un messaggio di reminder al paziente prenotato - in questo modo si potrà, infatti, ricordare gli appuntamenti programmati a tutte le persone dell’anagrafe. Quando è utile mandare un messaggio? Qual è il numero più efficiente di messaggi? e, soprattutto, quale canale di comunicazione scegliere?
Le questioni che necessitano di una risposta sono molteplici, tuttavia la prima concerne il sistema gestionale: ancora oggi mi capita di vedere software gestionali che non prevedono la possibilità, o anche l’obbligatorietà, al momento dell’inserimento dei dati anagrafici dei pazienti, di richiedere i canali di comunicazione preferiti come, tra gli altri, il numero telefonico, la mail, WhatsApp o altro. Se mancano i mezzi di comunicazione, se non siamo a conoscenza dei numeri telefonici o delle mail dei pazienti, come possiamo mandare un messaggio di reminder? A monte di tutti i messaggi e delle comunicazione occorre un certosino lavoro di raccolta dei dati relativi alla raccolta dei numeri di cellulare, alle comunicazioni e alle preferenze di queste comunicazioni.
Come perfezionare il sistema?
Anche se, in genere, un messaggio aiuta a ridurre l’incidenza dei no show, è possibile pensare ad un sistema più complesso - ovvero due o più messaggi, con anticipi differenziati per prestazione, per posizione anagrafica, per zona, finanche per affidabilità della persona che ha effettuato la prenotazione.
Procediamo con ordine: innanzitutto possiamo immaginare due messaggi differenziati, configurabili con anticipi differenti. Diventa importante poter configurare un algoritmo di autoapprendimento per poter definire qual è l’anticipo ottimale per ciascun messaggio, stabilendone l’efficacia sull’esito della lettura degli stessi e dell’efficacia sul No Show. Appare anche evidente che, mentre per una prestazione ambulatoriale semplice possa essere utile un messaggio con un anticipo di qualche ora, per una prestazione di chirurgia in day surgery bisogna ricordare al paziente l’evento almeno con 24 ore di anticipo, includendo nella stessa comunicazione le informazioni riguardo la preparazione indispensabile all’operazione: se il paziente arriva impreparato, per un digiuno mancato o per una preparazione trascurata, genererà comunque un No Show. L’obiettivo di questi messaggi differenziati per prestazione, con la possibilità di inserire dei vincoli, consigli, documenti e quant’altro necessario, è proprio ridurre al minimo l’impatto di ogni variabile, che potrebbe nuocere alla buona riuscita dell’appuntamento, legata al paziente.
Un altro punto appena accennato è la differenziazione dei messaggi sulla base dei pazienti che hanno prenotato. Il sistema gestionale potrebbe, senza troppi problemi, mantenere memorizzato l’indice del No Show di ciascun paziente: non solamente quindi quelli della struttura, ma anche quelli del paziente e del suo gruppo di familiari. Anni fa un amico carrozziere mi raccontava di un suo grande dilemma: siccome i suoi clienti, in fin dei conti, rimanevano sempre gli stessi, non capiva come fosse altresì possibile che, a fare incidenti stradali, fossero sempre le stesse persone, sia per torto loro che per colpa di altri. Anche per i No Show vale lo stesso principio - gli inaffidabili sono e restano inaffidabili - quindi il calcolo dell’incidenza sulle posizioni anagrafiche potrebbe portare alla generazione di alcune contromisure, come messaggi personalizzati, penali, pagamento anticipato obbligatorio fino alla completa inibizione del paziente.
Canali di comunicazione e procedure di disdetta
Oggi, grazie alle tecnologie disponibili, il messaggio può essere differenziato per canali. Anche se il paziente ha indicato l’SMS come sua preferenza, noi possiamo rilevare la lettura del messaggio e, se non riscontriamo l’avvenuta lettura dell’SMS, mandare un nuovo messaggio su mail, su Whatsapp o in modalità PUSH per gli ambulatori che dispongono di una APP personalizzata. Oltre alla rilevazione dell’avvenuta consegna del messaggio, possiamo perfezionare un messaggio di ritorno del tipo “premi 0 per disdire, 1 per confermare” e fornire quindi la possibilità al paziente di usufruire di una disdetta semplice ed immediata.
Visto che l'abbiamo introdotto, possiamo ulteriormente approfondire l’argomento della "disdetta semplificata" in quanto si rivela certamente un mezzo efficace per combattere il No Show. Io stesso, qualche volta, ho effettuato una prenotazione di visite attraverso sistemi di prenotazione online in strutture sanitarie italiane per poi accorgermi, dopo il messaggio di reminder, di essere impossibilitato a rispettare il mio appuntamento: è incredibile constatare come sia difficile effettuare una disdetta in una grande parte di queste strutture, anche soltanto a causa di un centralino inefficiente. Quindi io stesso, mio malgrado, ho causato dei No Show a qualche aziende sanitaria solo perchè la procedura di disdetta, praticabile unicamente attraverso il centralino telefonico, mi obbligava a lunghe ed estenuanti attese che si concludevano, il più delle volte, in un nulla di fatto.
La procedura di disdetta dovrebbe essere semplificata attraverso un messaggio attivo che offra la possibilità di spostare e disdire un appuntamento per mezzo del sito, di una mail o, meglio ancora, per mezzo di un sistema di gestione degli appuntamenti programmati.
Conclusioni
In conclusione, la lotta ai No Show, prima di essere affidata alle funzioni statistiche ed all’overbooking programmato, può essere affrontata per mezzo di una strategica gestione delle comunicazioni, messaggi multipli, messaggi attivi, pagamenti elettronici obbligatori, disdetta facilitata, APP e gestione storica dei dati relativi ai pazienti che li generano. Dalle osservazioni effettuate presso alcune importanti realtà del Nord Italia l’indice del No Show, attuando tutte queste precauzioni, è diminuito di notevolmente, con un evidente beneficio per l’intera struttura. Nel caso del Santagostino, l’indice dei No Show è sceso di oltre il 60% tra il 2018 e il 2020, attestandosi a una media di 1,2% nel Gennaio 2020. Abbattere la percentuale rimanente, per quanto piccola, è forse possibile implementando i sistemi di overbooking strategico, resi possibili dalle funzioni statistiche che di cui sopra.
Nella mia esperienza, emerge con decisione un’ultima considerazione in merito agli oneri economici che l'adozione delle strategie descritte, seppur brevemente, comporta: i costi di un sistema informativo con un efficiente motore di messaggistica ed i costi dei messaggi SMS, Whatsapp o di una APP dedicata sono ampiamente compensati dai benefici che se ne traggono, soprattutto per tutte quelle strutture il cui indice del No Show raggiunge e supera valori a due cifre.
