La mancata presentazione dei pazienti ad una visita, comunemente identificata nel settore con il termine No-Show, rappresenta da sempre un problema significativo nell'assistenza sanitaria in termini di pianificazione degli appuntamenti e di sostenibilità economica. Indipendentemente dal fatto che i pazienti si presentino o meno, le strutture sanitarie devono comunque pagare il proprio personale e coprire costi come l'affitto, le utenze e le attrezzature.
Nelle strutture private si stima che il tasso medio di mancata presentazione sia intorno al 20% ma la percentuale cambia a seconda delle prestazioni previste: si va dal 10% per le visite odontoiatriche e si arriva ad un 37% per i consulti psicologici. Gli stessi esami diagnostici, solitamente richiesti in funzione di una visita specialistica, hanno tassi di no-show intorno al 9% nonostante il più delle volte siano propedeutici ai fini di una diagnosi e quindi fondamentali per il trattamento terapeutico. A queste percentuali sarebbe opportuno aggiungere i pazienti che cancellano tardivamente i propri appuntamenti, non fornendo così il tempo necessario per pianificare una nuova prestazione e recuperare lo slot perso.
Al di là delle implicazioni economiche, il mancato appuntamento ha soprattutto un impatto diretto sulla salute degli individui; se il paziente non si presenta ad una visita o ad un esame diagnostico non è possibile valutarne lo stato di salute rischiando di trascurare patologie che necessiterebbero un trattamento. Inoltre, disdire un appuntamento tardivamente - senza dare il tempo alla struttura sanitaria di riprogrammarlo - aumenta inutilmente i tempi di attesa e priva un altro paziente della possibilità di essere visitato o curato prima.
Alla luce di tutto questo, nel settore si cerca da tempo di trovare soluzioni e modalità di intervento per limitare l’impatto dei no-show e delle cancellazioni tardive affinché tutto il sistema dell’assistenza sanitaria ne tragga beneficio.
I motivi più frequenti per cui i pazienti mancano gli appuntamenti
Un primo passo per trovare soluzioni efficaci nel contrastare i no-show è capire le ragioni che portano un paziente a non presentarsi ad un appuntamento medico. Al netto di imprevisti o emergenze che possono subentrare in qualsiasi momento, le seguenti ragioni sono quelle individuate come le più frequenti.
Dimenticanza: circa il 45% dei no-show è rappresentato da pazienti che, per svariati motivi, effettivamente dimenticano l’impegno preso per il giorno concordato.
Mancanza di strumenti agili per la gestione delle prenotazioni: il paziente, pur volendo disdire, non riesce a contattare la struttura perché il centralino risulta sempre occupato e non ha modo alternativo semplice per cancellare l'appuntamento.
Costo delle prestazioni: il paziente prenota ma valuta in un secondo momento che non vale la pena sottoporsi alla visita e che il rapporto fra costi e benefici non sia conveniente.
Tempi di attesa: il paziente prenota lo slot ma, frustrato dai tempi di attesa, trova una soluzione alternativa e non disdice. Allo stesso modo, può verificarsi che un appuntamento fissato troppo in là nel tempo non venga più considerato una priorità al momento della visita.
Esperienza negativa presso la struttura: il paziente non è rimasto soddisfatto da una precedente esperienza in struttura, ha dovuto attendere troppo o non è riuscito ad instaurare un rapporto empatico con il personale e non si presenta al follow-up.
Spesso subentra inoltre una componente psicologica soggettiva per cui i pazienti temono di ricevere cattive notizie o si sentono in difficoltà quando devono disdire all’ultimo momento, preferendo non affrontare la situazione e mancare l'appuntamento.
Se sensibilizzare i pazienti sull’importanza delle cure mediche può richiedere del tempo e non ci sono grandi margini di azione sugli imprevisti e sulle capacità di spesa di ciascun paziente, è possibile tuttavia lavorare sugli altri aspetti grazie agli strumenti oggi disponibili che permettono una migliore gestione e pianificazione degli appuntamenti.
Qual è la migliore strategia per gestire il problema?
Fino a pochi anni fa si propendeva per una politica di cancellazione che prevedesse una penale in caso di no-show o disdetta tardiva. In alternativa, ci si affidava a funzioni statistiche che fossero in grado di calcolare la probabilità del no-show per singola agenda, per singolo medico o per ogni giornata lavorativa, sviluppando così un algoritmo di overbooking strategico.
Nel corso del tempo queste strategie si sono rivelate efficaci nel breve termine, ma inadeguate in una più ampia prospettiva temporale perché possono compromettere l'esperienza del paziente, scoraggiato dalle penali o frustrato da possibili ritardi. In ultima analisi, questi tassi di no show tendono facilmente a trasformarsi in - ben più problematici - tassi di non ritorno.
Grazie agli sviluppi delle nuove tecnologie nel settore sanitario, è adesso possibile permettere al paziente di prepagare online le prestazioni al momento stesso della prenotazione, disincentivando così le cancellazioni. L’approccio si è rivelato decisamente più accomodante e funzionale.
Con l’automazione dei processi, inoltre, è possibile gestire in contemporanea le prenotazioni e gli slot dei calendari medici, prevenendo così i no-show ancora prima che si verifichino attraverso tre aspetti principali:
Promemoria degli appuntamenti
Prima delle recenti soluzioni digitali era necessario impiegare risorse che dedicassero parte del loro lavoro quotidiano a ricontattare i pazienti del giorno successivo affinché confermassero la loro presenza. Oggi è invece possibile inviare promemoria automatici ai pazienti per ricordare loro i dettagli dell’appuntamento, metodo che ha permesso di ridurre il tasso di assenteismo di circa il 50%. Gli strumenti più aggiornati consentono inoltre di personalizzare i promemoria, differenziandoli per canale: SMS, messaggi su Whatsapp, email, notifiche sui dispositivi mobili per gli ambulatori che dispongono di App personalizzate.
Strumenti agili per la gestione degli appuntamenti
Le cancellazioni sono di fatto molto importanti: se il paziente non riesce a disdire il proprio appuntamento in caso di necessità, non si presenta. Si può offrire un metodo semplice per cancellare la visita attraverso una sezione ben visibile all’interno della propria homepage, se si dispone dell’interfaccia, oppure consentire l’annullamento inserendo un link dedicato nella conferma di prenotazione e nei promemoria. Secondo le statistiche, con un semplice messaggio a coloro che non si sono presentati - in cui li si incentiva a riprenotare per una nuova data - è possibile recuperare il 30% dei no show.
Molte strutture hanno trovato vantaggiosa la gestione telefonica delle cancellazioni tramite assistenti telefonici virtuali, conosciuti come VoiceBot, in grado di prendere in carico le richieste dei pazienti anche quando le linee sono intasate.
Gestione automatizzata degli slot
Un sistema efficace e multicanale di raccolta delle cancellazioni aiuta a ridurre i no-show ma parte della soluzione prevede anche la gestione degli slot cancellati che rischiano di trasformarsi in ore non utilizzate in agenda. Diventa così fondamentale offrire automaticamente questi slot ai pazienti che potrebbero essere interessati attraverso liste di attesa virtuali.
Nel caso in cui i pazienti siano impossibilitati a raggiungere la struttura sanitaria, un buon espediente è quella di proporre un videoconsulto medico online, se la situazione lo permette, trasformando così l’appuntamento fisico in uno virtuale.
Tali soluzioni portano vantaggi sia ai pazienti che alle strutture sanitarie: promemoria e agilità nella fruizione dei servizi migliorano l’esperienza del paziente, una migliore gestione degli slot impatta positivamente anche i tempi e le liste di attesa delle prenotazioni, comunicazioni più frequenti attraverso messaggi personalizzati cambiano la percezione dei pazienti che si sentiranno maggiormente coinvolti dalla struttura e più predisposti a cancellare le proprie prenotazioni qualora le loro esigenze cambino.
Un paziente soddisfatto del servizio di assistenza sanitaria è un paziente fidelizzato che ritornerà; un paziente che ritornerà sarà un paziente maggiormente informato e sensibilizzato sull’importanza delle cure mediche e della prevenzione. A sua volta, un paziente soddisfatto e correttamente informato tenderà infine a non mancare agli appuntamenti e a cancellare sempre meno.
