Come mai il mondo dei sistemi informatici (SI) sanitari è da sempre carente di proposte ed aziende innovative? Quando un cliente mi chiede suggerimenti sulle aziende o sull’offerta dei sistemi informativi attualmente presenti sul mercato della sanità privata, mi ritrovo in un palese imbarazzo: la risposta non è per nulla scontata.
In questo articolo:
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1. Quali fattori sono da tenere in considerazione quando si parla di SI sanitari?
Innanzitutto, la sanità privata in Italia è composta da un’enorme varietà di aziende: si passa facilmente dai piccoli ambulatori o laboratori che operano in ambito provinciale o metropolitano, ai grandi gruppi nazionali ed internazionali, che raggruppano decine di differenti centri di diverse tipologie: strutture diagnostiche, ospedaliere, ambulatoriali o semplici punti di servizio per tamponi.
Un’altra considerazione da fare riguarda quanto questo mercato possa essere interessante per i grandi player nazionali o internazionali. La risposta breve è: non molto. Questo deriva dal fatto che, da sempre, la spesa per SI sanitari in Italia non è in linea con quanto spendono gli altri paesi nel mondo occidentale. Le aziende sanitarie non reggono il confronto nemmeno con quelle industriali italiane, che spendono mediamente quattro volte di più in tecnologie IT in relazione al loro fatturato.
La mancanza di un contesto innovativo e internazionale ha sicuramente contribuito a ridurre all’osso la necessità di grandi investimenti in tecnologie IT e in SI sanitari. Tuttavia, negli ultimi anni anche le aziende sanitarie più letargiche si stanno rendendo conto dell’importanza delle tecnologie informatiche: un SI sanitario è infatti il sistema nervoso della struttura, e permette di operare le scelte organizzative e strategiche attraverso i dati gestionali.
Qual è lo stato attuale del panorama sanitario?
L’ambiente competitivo della sanità non è terreno fertile per grandi innovazioni, ricambi generazionali del management e forti cambiamenti di strategia. Tuttavia, dopo anni di stallo, ci troviamo ad un punto in cui si sono accumulate diverse tensioni che puntano tutte verso il cambiamento. Il ricambio generazionale dei pazienti ne è un esempio pratico: i pazienti richiedono servizi sempre più agili e digitalizzati.
Nonostante ciò, molto spesso sento dire da alcuni manager sanitari che le tecnologie avanzate non trovano riscontro nei pazienti della loro struttura perché sono troppo anziani per potersi orientare con i sistemi digitali. Più di recente, un amministratore di un importante gruppo sanitario privato ha elogiato l’efficienza del suo Call center disponibile 24/7, molto costoso ma che rappresenta tuttavia il canale principale di attenzione al paziente. Questi discorsi mi fanno un pò sorridere: la costante crescita dei canali digitali in alcune parti d’Italia ha ormai dimezzato i contatti con i call center. Non soltanto questi strumenti sono obsoleti per via dei loro limiti intrinseci, oggi anche una telefonata è percepita come una perdita di tempo: non importa quanto disponibile o gentile possa essere l’operatore, qualche click sull’App è incomparabilmente più veloce, agile e comodo. Solo recentemente, un rappresentante di un importante gruppo sanitario del Nord Italia mi ha detto che le 120 linee in ingresso sul call center non sono a volte sufficienti ed i pazienti trovano il telefono occupato. La dimostrazione di questo inesorabile processo si può vedere ogni giorno in una qualsiasi delle stazioni ferroviarie italiane, dove ormai le biglietterie sono rimaste perlopiù deserte in virtù del fatto che la stragrande maggioranza degli utenti ormai prenota online o tramite comode App o anche l’avvento di amazon, booking o altri canali digitali di acquisto o prenotazione.
Possiamo segmentare il mercato sanitario?
Come ho accennato poc'anzi, purtroppo il panorama delle aziende che propongono SI sanitari è composto da attori che hanno vissuto pochi rinnovamenti, o meglio: cerchiamo di approfondire. Il mercato sanitario è suddiviso in tre differenti settori: i piccoli ambulatori, gli ospedali privati (altrimenti detti case di cura) e le grandi strutture e/o gruppi internazionali.
Nel mondo dei piccoli ambulatori il SI informativo è relativamente semplice e alla portata di molte piccole aziende locali che nel tempo hanno seguito il loro cliente di riferimento fino a sviluppare un SI sufficiente per una prima informatizzazione. Il sistema informativo di un piccolo ambulatorio necessita fondamentalmente di:
- Un sistema di prenotazione che permetta di soddisfare le esigenze di booking da call center o da sistemi web;
- La registrazione di una visita, con campi generici come “esame obiettivo”, “anamnesi”, “prescrizioni” e poco altro;
- Una sezione relativa ai referti da stampare, memorizzare e consegnare ai pazienti;
- Infine la composizione di una generica fattura da consegnare ad un commercialista esterno per la contabilità - qualche fornitore è andato oltre su questo fronte, realizzando un sistema contabile integrato.
Questi sistemi sono alla portata di una notevole quantità di piccole aziende: solo nei dintorni di Bologna se ne contano 6/7 che, eccettuata qualcuna più strutturata, sono tutte al di sotto del milione di euro di fatturato annuo. Queste sono solitamente nate grazie al sacrificio e alla genialità dei fondatori e, con una decina di dipendenti, si mantengono sul mercato a tariffe ridotte e con margini molto risicati - sento spesso parlare di tariffe da 100 euro/mese o anche meno.
Non appena una struttura sanitaria presenta necessità di informatizzazione maggiori, queste piccole aziende non sono più in grado di produrre SI sanitari adeguati. Ad esempio, una casa di cura deve informatizzare percorsi di ricovero, allettamento, servizi alberghieri, assistenza infermieristica 24h con conseguenti turni, attività operatoria e programmazione delle sale operatorie, schede anestesiologiche e via discorrendo. La buona volontà e la genialità non sono più sufficienti e occorre necessariamente adottare approcci più strutturati. In questo campo i fornitori di SI sanitari si riducono in maniera decisa: pochi attori su questo mercato sono in grado di una così complessa progettazione e realizzazione di software e servizi. Basti pensare che l’avviamento di una struttura sanitaria come quella dell’esempio precedente impiega spesso anche 1 anno intero, impegnando risorse e capitali di non piccola entità.
Quali sono gli ostacoli al cambiamento?
La mancanza di investimenti ha fatto sì che pochissime aziende nello scenario dell’IT per la sanità negli ultimi 30 anni abbiano operato radicali progettazioni di nuovi SI sanitari. Alcune case di cura, che nel mercato della sanità non si collocano certo nell’avanguardia tecnologica, propongono ancora sistemi progettati negli anni ‘90 e mai aggiornati, adatti ad un contesto di esordio delle IT. Sento tutt’ora parlare di tecnologie Client Server, che in informatica sono state del tutto abbandonate in favore di soluzioni Cloud-based.
Uno degli aspetti più incredibili con cui spesso mi trovo a fare i conti riguarda proprio quella che sembra una contraddizione:
- Da un lato, oggi abbiamo maturato un nuovo approccio ai dati e alle informazioni di processo, così evoluto che oggigiorno un manager sanitario può rilevare diversi dati gestionali e operativi che finora sono stati del tutto impossibili da ottenere;
- Dall’altro, nella realtà di tutti i giorni, quando vado a visitare un cliente, mi capita spesso di richiedere, senza successo, alcuni indicatori come i no show, la saturazione del centralino, le prenotazioni online.
Questa apparente contraddizione deriva dal fatto che, anche se i dati sono misurabili ed utilizzabili in teoria, in pratica questo processo richiede investimenti che ancora tardano ad arrivare. Esiste però anche un altro lato della questione, che deriva probabilmente dalla nostra scarsa confidenza con gli strumenti informatici: non possiamo infatti trascurare il fatto che l’Italia è uno dei paesi europei più arretrati in termini di digitalizzazione e di alfabetizzazione informatica. Mi trovo spesso a spiegare che, ad esempio, non è sufficiente attivare un canale digitale per far sì che improvvisamente tutti i pazienti cambino le proprie abitudini di prenotazione: è necessario promuoverlo online e offline, proponendolo come l’alternativa più conveniente e sponsorizzarlo con messaggi e campagne. A questo punto, solitamente arriva il colpo di grazia: “Ah ma i messaggi costano, quindi non li attiviamo”. L’impasse continua indefinitamente.
Perché i grandi player non sono presenti nella sanità privata?
Purtroppo le grandi aziende di software e servizi che operano nella PA o nella sanità pubblica sono poco o per nulla presenti nella sanità privata. Alcuni come Dedalus, pur avendo una lunghissima tradizione nei sistemi digitali per la sanità privata, si rivolgono ad un mercato di altissimo profilo, trascurando le medie e piccole case di cura che rimangono appannaggio di società più piccole e meno strutturate. Altre aziende come Engineering o GPI, dopo qualche timido tentativo, si sono completamente concentrate nel proprio core business e non se ne sente più la presenza. Dal mio punto di vista, è un peccato: forse solo questi player hanno la capacità imprenditoriale, finanziaria e tecnologica per poter affrontare in maniera professionale il mondo della sanità privata Italiana.
Questo 2021 ha visto tuttavia l’aggregazione di alcune medie aziende del panorama Italiano che, con acquisti o fusioni, hanno finalmente sembrano aver ottenuto, da un lato, una sufficiente capacità di investimenti finora impossibile e, dall’altro, quelle competenze tecnologiche e di contesto non facili da trovare. Nel prossimo anno, a mio parere, non appena operata la necessaria reingegnerizzazione del prodotto risultante da questi processi, potrà prendere corpo una sufficiente varietà di proposte che, in competizione fra loro, miglioreranno la qualità di questo settore - sperando che la concorrenza non si limiti alla sola e, per molti versi, deprimente revisione dei prezzi.
L’ingresso dei MKPL nel mercato italiano potrebbe portare una significativa svolta a questo trend?
Su questo argomento non è facile fare previsioni: il mondo internet ci ha abituato a trasformazioni radicali avvenute in pochissimo tempo attraverso l’affermazione di motori e strumenti digitali che prima sembravano impensabili. Il mercato Italiano della sanità privata, tuttavia, è composto da aziende di grande prestigio e tradizione che difficilmente accettano strumenti che non consentano loro di differenziarsi dalla concorrenza in maniera netta, preferendo la sponsorizzazione diretta del proprio brand e la fidelizzazione autonoma dei propri pazienti. Questa tendenza mi viene spesso confermata da amministratori di blasonate aziende sanitarie private che non vogliono essere confuse o messe in concorrenza, in un generico MKPL, con piccoli ambulatori privati, una grande struttura al momento ritiene più utile mantenere il proprio sito e sponsorizzare il loro brand direttamente. Qualcuno addirittura afferma di non volere pazienti che provengono da marketplace generalisti, dal momento che è interessato soltanto a coloro che, conoscendo la struttura, la cercano direttamente sui motori di ricerca.
Nonostante ciò, lo stesso problema strategico è stato affrontato dai proprietari delle grosse catene alberghiere un decennio addietro all’emergere di marketplace come Booking. Oggi quasi nessuno prenota i propri pernottamenti sul sito diretto degli hotel o alberghi in cui permane e sarebbe impensabile, per questi ultimi, rimanere fuori dai principali marketplace esistenti. Il consiglio migliore è probabilmente quello di mezzo: non trascurerei nessuno dei canali digitali di promozione, dal proprio sito online e la sponsorizzazione diretta del brand fino alla presenza sui siti di marketplace, in attesa di capire come e se questi potranno diventare determinanti per il futuro della sanità.
In conclusione, il mondo dell’offerta dei SI sanitari è, in larga misura, ancora carente di innovazioni e soluzioni di fascia medio-alta particolarmente dirompenti. Tuttavia i trend in atto esercitano una forte pressione competitiva sul mercato della sanità privata in cui sta entrando, a piccoli passi, una forte ondata di innovazione tecnologica e di digitalizzazione dei processi e dei rapporti con i pazienti.
