Durante i meeting di settore, nei quali si parla di prenotazione on line, accade molto spesso che si affronti il problema relativo alla gestione delle agende piene di buchi, ovvero quelle che presentano appuntamenti non contigui e che lasciano un vuoto nella programmazione, ad esempio, tra le 9:30 e le 12:30. Questo è un problema di enorme importanza: gli slot che rimangono liberi diventano, economicamente parlando, equiparabili a dei No-show, ledendo la marginalità della struttura e compromettendone il corretto funzionamento sul lungo termine.
Ovviamente, mentre un operatore umano che consulta un’agenda durante una chiamata con un paziente può proporre in maniera intelligente le disponibilità contigue, un sistema di prenotazione automatizzato online lascia un margine di scelta più ampio al paziente e genera conseguentemente un numero superiore di appuntamenti non contigui. Se l’operatore si trovasse, ad esempio, con un'agenda occupata alle 10:30, proporrebbe gli appuntamenti subito antecedenti o successivi (quindi alle 10:00 e alle 11:00, ipotizzando degli slot da 30 min), evitando di fornire altre disponibilità al paziente e razionalizzando, al tempo stesso, la distribuzione delle prenotazioni. Ma un sistema automatico può fare lo stesso? Certo che si.
Il razionale dietro i sistemi di prenotazione
All'interno dei sistemi di prenotazione più avanzati, che si tratti di sito Web o App, è possibile ottenere lo stesso risultato replicando i criteri di contiguità che applicherebbe un operatore di call center attraverso l’utilizzo di un algoritmo intelligente che gestisce in autonomia gli slot proposti online. Un tale algoritmo mostrerebbe infatti tutti gli slot disponibili unicamente ad agenda completamente libera; una volta occupato il primo slot, mostrerà solamente quelli ad esso contigui esattamente come farebbe un operatore umano.
Com'è facile intuire, il coefficiente di contiguità, ovvero la misura in cui vengono proposti gli appuntamenti al paziente in relazione a quelli già presenti, è il parametro chiave dell’intera questione. Nella realtà dei fatti, un algoritmo che si comporti così come trattato finora non è del tutto funzionale dal momento che non tiene conto di alcune variabili fondamentali. Infatti, in funzione della sua complessità, il coefficiente di contiguità può variare in base ad alcuni fattori scelti a priori come il medico, secondo cioè la sua disponibilità; la specialità che si intende prenotare; la probabilità che l’agenda si riempia; o, semplicemente, sulla base di indicazioni gestionali dettate dal centro e dal rapporto col singolo professionista. In questo modo, il coefficiente di contiguità potrebbe mostrare gli appuntamenti immediatamente adiacenti agli slot occupati, oppure con una distanza di non più di uno slot disponibile. Se, ad esempio, l’algoritmo dovesse trovare occupato lo slot delle 10:30, potrebbe mostrare come disponibili gli appuntamenti delle 9:30; 10:00, 11:00 e 11:30, ma non oltre; se l’agenda della giornata dovesse essere vuota, potrebbe fornire al paziente sia possibilità di scelta ampie, mostrando tutti gli slot disponibili, sia limitate, proponendo soltanto i primi della giornata richiesta (ad esempio, le 9:00 e 9:30) e non altri.
Tuttavia, a questo punto emerge con chiarezza un problema: può accadere che il paziente, non trovando le disponibilità che cerca in modalità self service perché limitato dal sistema informatico, potrebbe passare al sistema tradizionale telefonico o in presenza - che è proprio quello che, con i sistemi automatici, si cerca di limitare o calmierare. Inoltre, se il paziente trovasse telefonicamente disponibilità non presenti sul sito potrebbe perdere la fiducia nel sistema informatizzato, smettendo così di utilizzarlo per passare definitivamente ai sistemi tradizionali. Sembrerebbe che, paradossalmente, un algoritmo sofisticato come quello descritto finora non regga, fino in fondo, il confronto con l’operatore umano. Nondimeno, da un punto di vista operativo sono diverse le soluzioni adottate per ovviare a questo problema. Ad esempio, è possibile dividere gli step di prenotazione dell’appuntamento in due: durante la prima fase del processo, il paziente vedrà esclusivamente gli slot impostati secondo i criteri di contiguità stabiliti; successivamente, solo se ne avesse necessità, gli sarà dato accesso ad uno spettro di scelta più ampio, con maggiore possibilità decisionale.
Inoltre, se il buco in agenda viene generato da una disdetta all'ultimo minuto ma nei termini previsti dalle modalità automatiche, la questione diventa più complessa. Infatti, ogni disdetta che genera un buco in agenda potrà essere rimpiazzata da una paziente che cerca la medesima prestazione per il giorno successivo solo a condizione che il sistema automatico riesca a tenerne traccia. Una delle soluzioni attuabili è quella di chiedere al paziente stesso, in fase di prenotazione, se è interessato a iscriversi in una speciale lista d’attesa virtuale per ottenere, nel caso si liberasse uno slot, quella stessa prestazione più ravvicinata nel tempo.
In conclusione, tra le alternative esplorabili ne rimane soltanto una, in crescente diffusione: è possibile proporre uno spostamento “last minute” al paziente che ne abbia fatto richiesta. Attraverso un sistema di messaggistica appropriato, è infatti possibile proporre lo slot libero ad un campione di pazienti interessati ad un prezzo più vantaggioso o a fronte di determinati benefit. Anche questa opzione, come ormai risulta evidente, è attuabile solo attraverso una molteplicità di strumenti digitali automatizzati che interagiscono tra loro per creare un ecosistema digitale efficiente.
