Da quando l’innovazione digitale ha coinvolto anche il settore sanitario, il suo impatto sul Patient Journey, ovvero il “viaggio” che il paziente compie durante il proprio percorso assistenziale, è stato decisivo.
Di fatto, tutte le fasi che vanno dalla raccolta di informazioni fino alla diagnosi, passando attraverso visite e terapie, sono state semplificate e rese più accessibili grazie all’interazione con strumenti informatici, come gli smartphone, i tablet e le app , e con soluzioni digitali, come la prenotazione online delle prestazioni, le videovisite, i chatbot e la condivisione di documenti dematerializzati.
Al centro del percorso assistenziale troviamo un paziente sempre più incline a informarsi in autonomia su internet e a condurre ricerche su possibili trattamenti e specialisti di cui ha bisogno, senza la necessità di muoversi da casa. Il paziente di oggi può intraprendere percorsi di cura a distanza e apportare cambiamenti allo stile di vita, con una maggiore consapevolezza del proprio ruolo determinante, e sempre più attivo, all’interno del proprio Patient Journey.
Per comprendere il percorso del paziente moderno, tuttavia, è necessario individuare i 4 fattori di cambiamento degli ultimi anni:
Mentalità del paziente: con la nascita di internet, l’accesso a qualsiasi tipo di servizio è diventato istantaneo, tanto che i pazienti possono ormai scegliere tra una vasta gamma di opzioni assistenziali. Una delle conseguenze più immediate di questo è che i fornitori di servizi sanitari sono stati costretti ad aumentare l’attenzione alla qualità dei servizi erogati. Il paziente non è più soltanto un paziente, ma anche un consumatore esigente nel momento in cui ha necessità di scegliere il tipo di servizio da acquistare.
Scoperta del digitale: le strutture sanitarie hanno iniziato ad investire nel marketing e nel digitale per migliorare i processi interni e rispondere alle aspettative dei pazienti che, sempre di più, cercano informazioni sui centri medici ancor prima di recarsi in struttura. Sito web, presenza sui social media o su marketplace di settore possono mostrare contenuti e informazioni nei risultati di ricerca e convertire i visitatori online in pazienti effettivi.
Comunicazione: in uno scenario sempre più complesso e dinamico, arrivare al paziente giusto nel momento giusto, attraverso il mezzo di comunicazione corretto e in uno stile che si adatta alle aspettative fa la differenza in termini di soddisfazione del paziente e di “prestigio” del proprio centro medico.
Big Data: con una tecnologia così profondamente integrata in ogni fase del percorso paziente, si continuano a generare dati ed informazioni. Ma come utilizzarli al meglio per offrire un'esperienza superiore?
Come creare un Patient Journey ideale?
Pur non esistendo un Patient Journey perfetto, ogni esperienza assistenziale ha il proprio percorso “ideale” basato sui dati e incentrato sul paziente con un approccio che guardi alla pianificazione delle attività di marketing e delle comunicazioni. Una Patient Journey Map rappresenta un modo per raccogliere dati, scoprire le aspettative dei paziente e fruire di tutte queste informazioni per offrire servizi sanitari sempre di più alto livello.
Una mappa del percorso del paziente può fornire soprattutto una chiara direzione su come migliorare la retention dei pazienti esistenti e l’acquisizione di nuovi pazienti attraverso la loro soddisfazione.
Il primo passo è quello di adottare una mentalità incentrata sul paziente. Con così tante diverse opzioni per i servizi di assistenza sanitaria, offrire oggi un percorso assistenziale su misura fa la differenza e migliora la percezione del paziente rispetto alla struttura sanitaria scelta.
Per realizzare una strategia efficace in tal senso, tuttavia, è necessario porsi alcune domande:
- Perché un paziente dovrebbe preferire il nostro servizio?
- Qual è la percezione del paziente della qualità del nostro servizio?
- Cosa dicono di noi i nostri attuali pazienti?
- Come si posiziona il costo del nostro servizio rispetto ai competitors?
- Qual è il risultato finale della mappa digitale del percorso del paziente?
A questi quesiti, si aggiungono quattro concetti su cui si basa una mappa concettuale di un percorso assistenziale:
Personas
Una persona-paziente è una descrizione fittizia di un modello che rappresenta un gruppo di pazienti con età, comportamenti e dati demografici simili. Le persone si costruiscono guardando una sezione trasversale di molti casi reali diversi all'interno di una nicchia specifica. Più in generale, le personas dovrebbero mirare al tipo di clienti che si desidera attirare.
Lo scopo della creazione di personas è avere un punto di riferimento per creare strategie di marketing e di comunicazione mirate affinché siano efficaci per la persona prevista.
Linea del tempo
La consultazione, la pianificazione e l'esecuzione di trattamenti o servizi assistenziali sono molto diverse a seconda dei casi in termini di tempo, dalla scoperta di un malessere alla risoluzione, ed è necessario essere consapevoli delle differenze nelle tempistiche per diverse situazioni, contesti e relativamente ai pazienti.
Emozione
Qual è la sensazione della persona-paziente durante una visita medica? Bisogno, paura, rabbia, fastidio? Comprendere lo stato d'animo dei pazienti consente di implementare più facilmente un piano di comunicazione che permetta loro di sentirsi capiti, rassicurati e protetti durante il loro percorso assistenziale.
Punti di contatto
Per punto di contatto si intendono tutti gli scambi di comunicazione con il paziente. Va curata la comunicazione della struttura sanitaria con i propri assistiti e deve essere presente durante tutte le fasi del percorso.
Questo è probabilmente uno dei compiti più laboriosi, e più cruciali, per il processo. Se in qualche fase del percorso i punti di contatto vengono persi o non considerati, con comunicazioni assenti o inadeguate, potrebbe aumentare le probabilità di perdere il paziente o creare un'esperienza negativa.
Costruire una mappa del Patient Journey
Una volta conosciute le motivazioni e gli stati emotivi dei pazienti, definiti i punti di contatto e implementata una strategia di comunicazione che tenga in considerazione i canali più adatti, è possibile costruire il loro intero viaggio attraverso il percorso assistenziale.
Passaggio 1 | Definire le diverse tappe del percorso del paziente
Il percorso del paziente deve prevedere fasi specifiche e attuabili. Ad esempio, la maggior parte dei pazienti navigherà online per ricercare la propria condizione di salute prima che cerchino un numero di telefono di una struttura sanitaria. Altro esempio di una tappa è la prenotazione di un appuntamento, a seconda del tipo di paziente potrà avvenire tramite nuovi strumenti digitali o contattando direttamente la struttura. Offrire più alternative e capire la metodologia esatta per i pazienti permette di semplificare il loro percorso e mappare l'intero processo in modo lineare per ogni persona.
Passaggio 2 | Determinare gli obiettivi del paziente
Una volta stabilite le tappe del paziente, è necessario stratificare le loro aspettative e i loro obiettivi che sono differenti per ogni fase. L'obiettivo per la pianificazione di un appuntamento, ad esempio, potrebbe essere la semplicità e la possibilità di prenotare online 24 ore/giorno, mentre l'obiettivo di una consultazione potrebbe essere trovare un medico che li visiti nel minor tempo possibile o che dia loro la possibilità di essere visitati e monitorati in remoto, affinché il servizio sia più facilmente accessibile.
Passaggio 3 | Tenere in considerazione le emozioni
Che cosa prova il paziente in ogni fase? Quando si comprende lo stato emotivo dei pazienti e si è in grado di consegnare messaggi in linea con il loro stato d’animo, aumentano le possibilità di successo in quella determinata fase del percorso, migliorando così la soddisfazione del paziente. Ogni persona ha il proprio modo di reagire quando il proprio stato di salute viene alterato, mostrare empatia e semplificare l'accesso ai servizi rappresenta una condizione necessaria per l'approccio paziente-centrico.
Passaggio 4 | Elencare i punti di contatto per ogni fase
Con una profonda comprensione delle esigenze, motivazioni ed emozioni, è il momento di definire tutti i punti di contatto, ovvero tutte le interazioni che il paziente può sperimentare durante il percorso paziente. Queste interazioni devono verificarsi al momento giusto per il paziente giusto, attraverso il canale più corretto. I riscontri da parte dei pazienti possono essere più o meno espliciti e possono verificarsi al di fuori della struttura sanitaria, come attraverso una recensione online o su un sito di terze parti.
Comprendere quindi l’importanza del Patient Journey, imparare a utilizzare correttamente i nuovi strumenti digitali, semplificare l'accesso ai servizi e accogliere proattivamente l’impatto dell'approccio patient centric sul sistema sanitario: questa è la strada da intraprendere per cogliere appieno i benefici dello scenario sanitario moderno e fronteggiare le grandi sfide del futuro.
