Ad oggi, la gestione della presenza online e di quella fisica di un’azienda rappresentano due facce della stessa medaglia. Il mondo sanitario non fa certo eccezione e, nel tempo, la quasi totalità degli attori italiani ha costruito, più o meno timidamente, il proprio sito web.
Tuttavia, contrariamente alle più comuni aspettative, non è sufficiente acquistare un dominio e collegarvi pagine con contenuti settoriali per poter dire di avere “un sito web”. Averne uno strutturato senza alcuna strategia di base dietro equivale, nella migliore delle ipotesi, a non averlo affatto e rischia spesso di essere più una fonte di problemi che di vantaggi.
La buona notizia è che, nella stragrande maggioranza dei casi, i maggiori problemi di un sito web si riducono a due fattori principali, chiamati in gergo UX (User Experience) e UI (User Interface). Vediamo cosa sono e come sfruttarli per poterne trarre vantaggio.
UX e UI: cosa sono?
User Experience (UX) e User Interface (UI) sono gli assi cardinali del design e della realizzazione di qualsiasi sito web. In parole più semplici:
"L'User Interface (UI) è la sella, le staffe e le redini, mentre l’User Experience (UX) è la sensazione di essere in grado di cavalcare il cavallo."
- Dain Miller, sviluppatore web
L’efficacia di un pagina web si misura in termini di look and feel, ovvero di quanto è in grado di influenzare positivamente il giudizio del paziente finale attraverso, rispettivamente, l’interfaccia utente (UI) e l'esperienza di navigazione (UX). In questo senso, un sito web non è molto diverso dalla struttura sanitaria fisica che, al di fuori delle visite in sé, viene giudicata dal paziente secondo due tipi di criteri:
- Criteri estetici (look): gli ambienti sono accoglienti? C’è pulizia e ordine?
- Criteri esperienziali (feel): l’esperienza è in linea con le aspettative? Le informazioni sono facilmente disponibili? I servizi sono agevolmente accessibili?
Criterio estetico: User Interface
Il primo criterio si riferisce all’aspetto del sito, ai suoi contenuti multimediali e informativi. Un “bel” sito è in grado di attrarre visitatori, di catturare l’attenzione e di comunicare, attraverso contenuti accurati e strategicamente studiati, informazioni di diverso genere.
Criterio esperienziale: User Experience
Al secondo criterio corrisponde la User Experience e, applicata ad un sito web, comprende tutti gli aspetti dell'interazione online del paziente con l'azienda sanitaria, i suoi servizi e i suoi prodotti. Il processo di design dell’UX parte dai vari flussi di interazione del paziente online per costruire dei processi di navigazione fluidi, rapidi e che richiedano il minimo sforzo cognitivo, aumentando il coinvolgimento del visitatore e la sua permanenza sul sito.
Perché sono importanti?
Un sito “bello” è alquanto diverso da un sito “ben fatto” e viceversa: entrambe sono caratteristiche fondamentali, necessarie ma non sufficienti singolarmente, che si intrecciano e influenzano vicendevolmente. L’interfaccia UI e l’User Experience (UX) condizionano in modo determinante la qualità del sito web e la sua efficacia:
- Un sito internet con una User Interface (UI) inadeguata, vecchia o non in linea con le caratteristiche del brand sanitario, disaffeziona il paziente e non comunica sensazioni di affidabilità, competenza e sicurezza.
- Allo stesso tempo, una User Experience (UX) di bassa qualità è indice di un sito web labirintico o scarsamente comprensibile al paziente, alienandolo completamente.
Curare questi due aspetti di un sito web sanitario significa migliorare la propria visibilità sui motori di ricerca, aumentare il tempo di permanenza dei pazienti sulla propria pagina e il loro coinvolgimento e, infine, migliorare la percezione di qualità e di affidabilità del brand sanitario.
In conclusione, appare chiaro che non sia più sufficiente possedere un dominio e un sito web per chiudere il discorso sulla presenza online delle strutture sanitarie. Un’architettura web integrata di User Experience (UX) e di User Interface (UI) può fare la differenza nella strategia di comunicazione delle aziende sanitarie.
