Nel settore sanitario, la crescita di un’azienda che offre servizi assistenziali avviene grazie a molteplici esperienze positive e significative dei pazienti.
Sicuramente il marketing digitale e la pubblicità sono fondamentali per raggiungere e coinvolgere le persone, ma la prima percezione del paziente rispetto alla struttura sanitaria si sviluppa già dopo il primo contatto. I pazienti sono di fatto persone reali con esigenze che riguardano il loro stato di salute variabile e che potrebbe renderli maggiormente vulnerabili a seconda dei casi; necessitano pertanto una comunicazione empatica ed efficace durante ogni fase del loro percorso, sin dalla prima tappa..
Quando gli sforzi di marketing convincono i potenziali clienti ad alzare il telefono e chiamare la struttura sanitaria, il personale all'altro capo del telefono deve essere pronto ad accogliere e guidare la persona indirizzandola attraverso il proprio Patient Journey in maniera efficiente. Basti ad esempio pensare che il 78% delle persone che contatta una struttura sanitaria non richiama se trova occupato la prima volta, rischiando così di perdere potenziali clienti.
Il call center riveste pertanto un ruolo fondamentale all’interno dei centri medici e le strutture sanitarie maggiormente all’avanguardia stanno modernizzando i propri call center affinché siano sempre più efficienti e forniscano un servizio di assistenza di qualità sempre superiore, passando da tecnologie legacy in loco a contact center completi nel cloud.
Il moderno call center sanitario
Dal momento che molti pazienti oggi, soprattutto delle generazioni più giovani, si aspettano di poter prenotare un appuntamento online in piena autonomia, il settore sanitario è alla costante ricerca di soluzioni innovative e digitali. Tuttavia, per la maggior parte dei pazienti, la prenotazione telefonica resta ancora la modalità di contatto preferita con il centro medico. Ecco perché è così importante che la segreteria di una struttura sanitaria sia in grado di mantenere alta la qualità dell’assistenza telefonica offerta ai propri pazienti.
I call center sono cambiati nel corso degli anni; oggi sono per lo più chiamati “Contact Center” e possono essere adattati alle esigenze dell’organizzazione. Di solito i contact center si trovano all’interno del cloud o connessi a Internet e sono integrati con e-mail, chat Web, SMS, video e funzioni di telefonia di base. L'obiettivo è che gli agenti possano interagire con pazienti nuovi ed esistenti tramite il loro canale preferito.
I call center più avanzati si avvalgono di sistemi informatici avanzati come chatbot e voicebot, in grado di elaborare le richieste simulando interazioni con gli utenti e gestendo così un primo livello di assistenza. .
Alcune aziende scelgono un portale Web aggiuntivo al contact center in loco, mentre altre effettuano la transizione completa dalla versione legacy al cloud.
Ma quali sono le maggiori caratteristiche e i vantaggi di un contact center modernizzato?
Caratteristiche
- Piattaforma basata su cloud o piattaforma singola: elimina l'installazione dell'hardware e i costi di manutenzione di un sistema legacy.
- Sistemi integrati: i migliori call center oggi sono online e integrati con CRM sanitari, fatturazione medica, EHR e altre tecnologie, tutte progettate per superare le aspettative dei pazienti.
- Supporto multicanale: comunica con i pazienti tramite e-mail, registrazione vocale, SMS e altro ancora. Omnichannel indica anche che un contact center è integrato con il tuo sito Web e le attività sui social media.
- Conformità specifica del settore: è in linea con quanto previsto dalle normative vigenti HIPPA, PCI e GDPR in termini di privacy e sicurezza.
- Instradamento delle chiamate di precisione: fornisce accesso ai sistemi intelligenti di instradamento delle chiamate per trasferire rapidamente le richieste ai reparti e agli agenti competenti.
- Analisi avanzate: è essenziale misurare l'esperienza del paziente in base a dati reali che possono essere analizzati e che indicano eventuali aree miglioramento. L'analisi in tempo reale può anche essere da supporto a gestire le prestazioni degli agenti.
Vantaggi
- Risparmio. Parte del lavoro del call center può essere svolto da sistemi informatici che vengono installati una tantum e che andranno aggiornati solo quando necessario;
- Miglioramento della produttività degli operatori. I sistemi informatici potranno supportare gli agenti nella gestione delle chiamate durante gli orari di picco o gestendo task operativi, alleggerendo così il carico di lavoro del personale;
- Self-service per i pazienti. Alcune richieste possono essere gestite direttamente dalle soluzioni tecnologiche installate, come i voicebot, in grado di guidare il paziente affinché abbia accesso alle informazioni e servizi necessari.
- Migliore soddisfazione e fidelizzazione del paziente. Un’organizzazione che agevola i contatti con la struttura, abbattendo i tempi di attesa al telefono e le chiamate inattese, viene percepito come un servizio di alto livello e un valore aggiunto.
- Esperienza di pianificazione migliorata. I software telefonici più sofisticati sono in grado di gestire anche le agende mediche, le prenotazioni e gli slot che possono essere assegnati o riassegnati in caso di cancellazione.
- Fonti di informazioni sul traffico telefonico. I moderni strumenti disponibili sul mercato sono infatti in grado di monitorare tutte le chiamate in entrata e in uscita e fornire report in tempo reale (es. Distribuzione del traffico telefonico, tasso medio di risposta, tempo medio di attesa, contatti richiamati e molto altro). Questi dati sono indispensabili per comprendere l’efficienza del lavoro ed un’eventuale ridistribuzione delle mansioni delle segreterie in base alle esigenze dei pazienti.
Conclusioni
I pazienti oggi hanno molte opzioni di assistenza sanitaria fra cui scegliere e la concorrenza nel settore continua ad intensificarsi. Un call center sanitario aiuta a garantire che ogni paziente sia correttamente indirizzato già fin dall’inizio del proprio percorso. Ecco perché, al telefono, ogni interazione deve essere veloce ed efficace ed ogni telefonata è importante. Le aziende sanitarie che si sono aperte al digitale e alle nuove soluzioni tecnologiche hanno già raccolto risultati in termini di una migliore gestione delle risorse operative e di soddisfazione dei pazienti.
