Parlare di sanità è sempre una sfida alquanto complessa: in una parola sono racchiuse migliaia di prestazioni e specializzazioni, centinaia di migliaia di medici e decine di milioni di pazienti da gestire ogni anno. Le principali difficoltà delle aziende sanitarie risiedono proprio in questo fatto particolare che spesso si tende a dimenticare: gestire alti volumi di persone richiede sforzi organizzativi consistenti e una precisione gestionale e operativa sopra la media.
Tuttavia, credo che molti di questi problemi della sanità, con cui mi confronto ogni giorno, siano il retaggio di un mondo analogico che va ormai scomparendo. Facciamo un esempio: la stragrande maggioranza delle aziende sanitarie di medio-grandi dimensioni si trova a fare i conti con numeri ingenti di chiamate in entrata al centralino. L'emergenza Covid non ha fatto altro che aggravare questo problema, generando situazioni al limite come quella di una grossa struttura sanitaria del Nord Italia, con molte sedi diffuse nel territorio, che si trova a gestire fino a 20.000 chiamate al giorno. Questi non sono tuttavia casi isolati: dalle nostre analisi in profondità, effettuate su strutture di medie e grandi dimensioni con cui collaboriamo, emerge chiaramente che alcuni centralini sono presi d’assalto dalle chiamate effettuate dai pazienti.
I problemi analogici possono essere risolti con soluzioni digitali. Ad esempio, esistono oggi tecnologie, i cosiddetti "Voicebot", in grado di gestire la maggior parte delle chiamate in entrata, fornendo persino informazioni a coloro che devono usufruire delle prestazioni della struttura. Inoltre, anche se è ormai evidente che uno strumento snello e intelligente come il Voicebot rappresenta l’evoluzione naturale e necessaria dei centralini sanitari nel lungo termine, l’implementazione nel breve e medio periodo di questa tecnologia permette ai precursori di guadagnare vantaggi in termini di visibilità tra i pazienti e di efficienza operativa interna.
In conclusione, vorrei sottolineare che una simile soluzione digitale, nella mia esperienza, porta con sé ulteriori vantaggi. Uno degli annosi problemi della sanità è rappresentato dai cosiddetti No Show, ovvero le visite disattese dai pazienti. La media nazionale di questo fenomeno si aggira attorno al 12%, e rappresenta un’erosione netta di marginalità del totale delle prestazioni. Il Voicebot è in grado di abbattere questa percentuale perché facilita le procedure di spostamento o disdetta degli appuntamenti, richieste che compongono circa la metà delle chiamate in entrata totali. Questi sistemi intelligenti sono persino in grado di dare informazioni puntuali sulle viste e di ottimizzare l’agenda della struttura, in modo tale da evitare che si creino buchi nelle agende dei medici nel corso della giornata.