Comunicare in sanità: in che modo migliora l'esperienza del paziente

Il moderno approccio all’Assistenza Sanitaria pone il paziente al centro del trattamento terapeutico, accogliendolo nel suo insieme - con tutte le sue esigenze fisiche, psicologiche e sociali - e coinvolgendolo in tutte le tappe del proprio Patient Journey. 

La  relazione umana diventa così una componente imprescindibile del percorso paziente. La comunicazione tra operatori sanitari e pazienti svolge un ruolo chiave ai fini del trattamento terapeutico stesso, nonché in termini di soddisfazione e fidelizzazione del paziente. 

Oggi la qualità delle interazioni definisce l’esperienza del paziente e ne condiziona la percezione; implementare pertanto processi che prevedano una comunicazione strutturata, personalizzata in base alle caratteristiche e le abitudini dei pazienti, diventa fondamentale per fornire un servizio di alto livello in uno scenario sempre più dinamico e competitivo.

Quali soluzioni attuali è pertanto possibile utilizzare per raggiungere i pazienti nella maniera più efficace e soddisfacente possibile?

Come raggiungere i pazienti nel modo più adatto

Con l’aumentare dell’offerta e della diversificazione dei servizi in ambito sanitario, i pazienti sono sempre più sensibili ai dettagli che fanno la differenza nel definire la loro esperienza,  perciò diventa sempre più necessario anticipare le loro esigenze e assumere così un ruolo attivo nella gestione delle relazioni.

La tecnologia ha innovato il sistema di interazione e si parla sempre più di automazione dei processi e di comunicazione sanitaria multicanale che permetta di raggiungere i pazienti in qualsiasi momento della tappa del proprio percorso ed in qualsiasi luogo.

I software sanitari moderni consentono oggi di raggiungere i pazienti attraverso i canali più utilizzati (SMS, email, push attraverso App, chat su Whatsapp, messaggi vocali, contatti telefonici), permettendo di segmentare la comunicazione in base alle esigenze del destinatario e in totale compliance delle normative di sicurezza vigenti.

Tra tutti i canali a disposizione, la messaggistica di testo rappresenta sicuramente il mezzo più efficace per raggiungere i pazienti poiché ci sono pochissime barriere nella comunicazione: il paziente deve solo avere il telefono a portata di mano.

Gli SMS sono infatti utilizzati da quasi tutte le fasce di età, anche quelle più restie alle innovazioni tecnologiche, ed il tasso di apertura degli SMS è in media dell'82% contro un 24% delle email. I messaggi di testo ottengono infine maggiore riscontro in termini di “Call to Action”: contengono contenuti più brevi e semplici da recepire che implicano risposte altrettanto concise ed immediate.

Quando la messaggistica di testo risulta efficace

Sono tanti gli aspetti all’interno del percorso assistenziale per cui si è rivelato molto efficace l’utilizzo della messaggistica di testo, soprattutto quella automatizzata. L’impiego maggiore si è osservato nelle seguenti aree:

Promemoria degli appuntamenti. L'invio dei promemoria effettuato nelle tempistiche corrette, a seconda della prestazione prenotata, riduce i no-show in struttura e migliora notevolmente la presenza dei pazienti, soprattutto se all’interno del testo si inserisce la possibilità di annullare o modificare gli appuntamenti attraverso un link o una semplice risposta (Ad esempio, il classico “Digita 1 per confermare la tua presenza”, oppure “Digita NO per annullare la prenotazione”);

Invio di istruzioni. L’invio dei dettagli della prestazione prenotata come le informazioni sull'ubicazione dello studio, del medico, l’orario o le istruzioni aggiuntive propedeutiche al servizio erogato (es. digiuno prima di un intervento o l'assunzione di liquidi prima di un’esame diagnostico)  riduce il lavoro degli operatori e coinvolge maggiormente il paziente;

Invio di modulisitica. Condividere con i pazienti i documenti richiesti da poter scaricare e compilare prima di recarsi in struttura - come il consenso informato o la checklist Covid-19 per l'accesso alle prestazioni ambulatoriali - permette di evitare file e possibili assembramenti.

Informare sui ritardi. Inviare messaggi ai pazienti in cui li si informa di eventuali ritardi dell’appuntamento programmato e delle tempistiche previste, riduce i tempi di attesa e migliora la soddisfazione del paziente. 

Riempire “i buchi” in agenda. Software sanitari avanzati permettono di creare liste di attesa virtuali attraverso cui è possibile informare tramite SMS i pazienti che hanno dato disponibilità qualora la prestazione prenotata si rendesse disponibile prima, così da ridurre il più possibile slot inutilizzati contigui all'interno delle agende mediche.

Inviare questionari di gradimento. Tramite la messaggistica di testo si può dare ai pazienti la possibilità di condividere la loro esperienza attraverso un link che li riporti ad un questionario di gradimento sulla loro esperienza da poter condividere poi sul sito della struttura. L'utilità dei questionari risiede anche nel fatto che consentono di capire quali servizi sono più performanti ed eventuali aree di intervento.

Inviare link per scaricare dossier. Inserire un link all’interno di un messaggio di testo per condividere con i pazienti gli esiti, i referti e le cartelle cliniche elettroniche in remoto permette da un lato di averne accesso in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, e dall’altro di ridurre il lavoro operativo del personale in struttura.

Potenziare il Follow Up. Inviare comunicazioni di follow-up dopo un trattamento o servizi di promemoria sui farmaci può essere di grande aiuto per prevenire le emergenze e permettere al paziente di avere un supporto nell’assunzione della terapia, assistendolo e generando valore aggiunto alla sua esperienza. Inoltre, le comunicazioni non finalizzate possono potenziare il rapporto di fiducia del paziente.

Campagne di comunicazione. Che servano per condividere i nuovi servizi della struttura, per proporre pacchetti promozionali su determinate prestazioni o per sensibilizzare i pazienti alle visite di prevenzione, le campagne di comunicazione create su misura per i propri pazienti non soltanto permettono loro di restare sempre informati e coinvolti nella cura della propria salute, ma  aumentano la possibilità di generare prenotazioni aggiuntive attraverso un contatto proattivo.

In quest’ottica, investire in strumenti di comunicazione diventa funzionale sia per fornire un’esperienza assistenziale di alto livello che favorisca la soddisfazione del paziente, sia per l’implementazione di un ecosistema digitale all’interno delle strutture sanitarie che le renda sempre più moderne, performanti e competitive nel trattamento terapeutico del paziente. La fidelizzazione del paziente, in questo modo, non è più un virtuosismo destinato a pochi e diventa la vera frontiera della gestione dei servizi sanitari.